cibertextos

La facilitación del acceso a las instalaciones donde están ubicados los equipos para acceder a los servicios públicos en línea, especialmente para quienes sufren alguna dificultad, sea por discapacidad, bajo ingreso, desconocimiento de las formas de uso de los equipos u otros factores.

La estandarización de las normativas para el diseño de formularios en-línea, para facilitar la navegación, la digitalización de archivos y el marketing institucional del gobierno electrónico.

Este último aspecto contempla estándares presentados por la iniciativa WAI (Web Accessibility Initiative) en cinco áreas:

• Tecnología
• Lineamientos guías
• Herramientas
• Educación
• Investigación y desarrollo

Este conjunto establece ciertos estándares básicos acordados por el Consorcio W3C, como por ejemplo, acerca del uso de HTML, CSS, y de los formatos de navegación. Común a estas modalidades de la accesibilidad es su carácter técnico, propio de los procedimientos de los sistemas.

Actualmente, la estandarización tiene una relación directa con la accesibilidad a los servicios, con el formato y con aspectos asociados al resultado de los servicios en-línea: contribuye a su mayor difusión.

Tras el rápido incremento del número de usuarios de los últimos años y la tasa menor de incremento observada del período de consolidación, el aumento buscado del número de usuarios de los servicios en línea requiere de una reconsideración del tema de la accesibilidad.

En países en los que las políticas públicas en-línea han logrado alcanzar un alto grado de madurez, ello ha llevado a considerar una revisión de la línea de producción de los servicios públicos. Con el fin de dinamizar el servicio en línea, se propone reconfigurar la labor de los departamentos públicos cuyos servicios son digitalizados; revisar el nivel de automatización de las interacciones de los usuarios con el servicio (nivel de intervención humana en el procedimiento por parte del departamento público), así como una administración común de los datos (integración, base de datos común o interacción de la información de los usuarios, destinada a simplificar procedimientos al usuario).

Recientes estudios consideran como factor clave de la accesibilidad:

• la estandarización de aspectos pertenecientes a la fase final de la línea de producción del servicio en-línea, es decir de aquellos aspectos directamente ligados a la interacción del usuario con el servicio.

Un conjunto de factores ha sido elaborado en este sentido.

Así, a la clasificación del conjunto de servicios designados para su desarrollo en un canal en–línea, se agrega una tipificación del conjunto de aspectos de la cadena de servicio, con el fin de incrementar la calidad de la accesibilidad. Se trata, en gran parte, del interface directo al usuario y desde allí sentar las condiciones para un incremento del número de usuarios.

Un incremento del número de usuarios llevaría a un reforzamiento de la proporción del canal en-línea de los servicios respecto de otras formas de suministro (fax, personal, teléfono, correo-electrónico).

Un mayor uso del canal en línea llevaría a un ahorro en los costos de algunos servicios públicos y la reasignación de fondos; lo que es considerado adecuado para un período en que el gasto público enfrenta restricciones en muchos países.

En cuanto a los factores sociales asociados a la accesibilidad, se trata de crear las condiciones de acceso a los servicios públicos a las personas con discapacidad (siguiendo el modelo temprano de Francia – Minitel), por medio de disponer de equipos y software especiales.

Otro aspecto social central de la accesibilidad tiene que ver con las barreras detectadas en los contenidos de los sitios, - por ejemplo en el lenguaje utilizado – o en la sintaxis, que excluye a las personas con dificultades o con menores niveles de educación.

La experiencia internacional está mostrando que a partir de cierto umbral de uso, se incrementa la rentabilidad de las inversiones realizadas en la infraestructura de gobierno electrónico.

Cualquiera sea el tipo de interacción de los usuarios con los servicios públicos en línea - desde la búsqueda de información a las transacciones en tiempo real, inclusive aquellas que requieren de pagos – los servicios requieren estar diseñados en función de facilitar el acceso a los usuarios. Se asegura así el mayor número de beneficiarios del gobierno electrónico. Los estudios internacionales comprueban el punto central – que a partir un nivel de uso óptimo del canal en línea de los servicios públicos - los servicios en línea permiten ahorro de recursos, tiempo y dinero, no solo a los usuarios sino también al Estado.

La Accesibilidad se vuelve a plantear como factor clave en la fase actual de desarrollo de las experiencias de gobierno electrónico.

Dimensiones de este desarrollo son:

• la expansión de los canales en-línea a un mayor número de servicios públicos a ciudadanos y a empresas
  
  
• la profundización de dichos servicios – el paso de un nivel caracterizado sólo por la presentación de información a niveles sofisticados de interacción tales como las transacciones en tiempo real.

Actualmente, en los países de gobierno electrónico avanzado, se observa el desarrollo de dos aspectos:

Por un lado, los servicios en línea en uso han alcanzado un umbral de número de usuarios, consolidando su expansión y alcanzando con ello un nivel de maduración en términos de expansión y de profundización.

Por otro lado, el gobierno electrónico expande el servicio en línea a los principales servicios públicos, sobre todo a aquellos que cuentan con mayor número de usuarios.

En cuanto a los tipos de servicios públicos en línea proyectados, los gobiernos electrónicos apuestan actualmente a un desarrollo mayor de los servicios transaccionales, por la fuerte disminución en costos por unidad de transacción que estos significan, en comparación con los costos de uso de otros canales, tales teléfono, fax, correo electrónico o de atención personal.

Los estudios observan un cambio en la perspectiva desde la cual han sido diseñados tradicionalmente los sitios Web públicos. Un factor común a esta nueva perspectiva son las iniciativas para superar el umbral alcanzado y por asegurar la expansión de los servicios en–línea a los demás servicios públicos.

• En las primeras fases de desarrollo estos sitios Web fueron diseñados en función de la lógica de funcionamiento de las instituciones públicas.
  
  
• En la fase actual las propuestas están orientadas a lograr un diseño que tiene como condición considerar el usuario en tanto cliente, es decir alcanzar un grado de personalización de los servicios en línea adecuado a las necesidades de los usuarios: el tema de la accesibilidad es clave.

En este sentido, accesibilidad viene a indicar la adecuación o transformación de los servicios en línea al perfil de los usuarios objetivos.

En los países avanzados, el límite de la personalización para el incremento de la utilización del canal en–línea de los servicios públicos está dado por la legislación de protección de la privacidad y de la información personal.

En este nuevo esquema, el usuario del servicio público en-línea no necesariamente debe estar informado, para los efectos de la búsqueda del servicio en-línea, acerca de cual es la agencia a cargo del servicio en-línea y de cual es su dirección electrónica en la Web; el esquema propone que el usuario solo tenga en mente el servicio que busca y que el sitio o portal público le permita encontrar fácilmente dicho servicio. Ello ha llevado al re-estudio de la relación entre las agencias productoras de los servicios, la cadena productiva de los servicios y el servicio en su interacción con el usuario.

La optimización del servicio en-línea lleva a una reconfiguración de los procedimientos que conforman la cadena de producción del servicio, así como a una reconfiguración de las agencias que los realizan.

En el esquema propuesto por las consultoras internacionales, el sector público pasa a considerar al usuario (ciudadano, empresa, ONG) como un cliente, factor que es considerado clave para el desarrollo de los servicios públicos en-línea. En nuestra versión – así como también lo presentan estudios recientes, se trata más bien de concebirlo como “centrado en el ciudadano”.

Los estudios proponen hacer de la personalización el mayor potencial de los servicios públicos en-línea y desarrollar con ese fin un diseño orientado a los segmentos de usuarios, en función de sus necesidades, requerimientos, habilidades y dificultades- específicas.

Esta transición lleva a una integración transversal de la información de los usuarios (datos personales) en los sistemas de servicios en-línea. Ésta tiene por fin facilitar las interacciones usuarios- sistemas, al simplificar para ello formularios y transacciones.

La introducción de la tarjeta electrónica para la interacción con los servicios públicos en-línea viene a proteger y simplificar el procedimiento.

En los países con procesos avanzados de digitalización de servicios públicos, donde cuentan con plataformas de transacciones (impuestos, registros, pago de beneficios sociales entre otros) el nivel de maduración avanza actualmente a la fase denominada de transformación. En esta fase es reconfigurada la cadena de producción de servicios. Se generan también nuevos servicios concebidos en función de la naturaleza digital de los nuevos sistemas (en el marco de la denominada reforma de la trastienda o backoffice reform).

La accesibilidad retoma importancia pues es uno de los factores que puede asegurar un mayor incremento del uso de los servicios en línea en una fase en la cual los estudios internacionales observan – para los países desarrollados - un debilitamiento del crecimiento del número de usuarios del canal en línea de los servicios públicos.

De fundamental importancia para la segunda mitad de esta década, es el rol del “factor humano” en la provisión de servicios por parte de las administraciones públicas en la actual era de la sociedad de la información.

El mejoramiento de la accesibilidad significa además una adaptación o rediseño de los servicios públicos no solo para incrementar los beneficios de su digitalización y puesta en red sino también para enfrentar la cultura de la denegación de servicios en sus diversas formas. La “tramitología” comprende desde la no-disposición (de funcionarios y funcionarias) a resolver problemas hasta la tramitación excesiva; conforman un conjunto subregional de comportamientos frecuentes que desvalorizan los avances tecnológicos alcanzados, y que hoy por la existencia de infraestructuras de conectividad equivale a un des-servicio.

Pues los avances en las diversas infraestructuras de telecomunicaciones y TICs, así como la puesta en-línea de los más diversos servicios públicos y privados es solo una parte de la modernización de la función pública. Queda pendiente para la segunda parte de esta década, en Chile como en la mayoría de los países con sociedades de información emergentes, “transformar” esos avances en una provisión efectiva de servicios públicos, es decir en una facilitación real de acceso a beneficios de la sociedad de la información y no sólo de la puesta en función de una oferta potencial.

Para ello sin embargo se requiere ganar y “cultivar” la disponibilidad funcionaria para esta causa, para hacer un uso efectivo de la red con el fin de que ésta sea un factor dinamizador de la provisión de servicios.

La situación general actual es deficitaria.

Ciertos servicios hacen un uso activo de la red, otros mantienen el estatus quo anterior , dificultad que se ubica principalmente en los servicios ubicados al final del procedimiento, es decir en aquellos de atención al usuario.
El factor crítico actual es el de incrementar la disponibilidad de los recursos humanos a hacer uso eficiente de la red para generar un mejoramiento de la calidad de la vida de los ciudadanos que de una u otra forma dependen de servicios públicos que son por lo demás la mayoría del país.

Dos experiencias personales recientes aumentaron la realidad empíricas de esta afirmación.

Un trámite realizado recientemente en BancoEstado (Chile) se convirtió de pronto en un caso de cómo opera el “factor humano” a cargo de un servicio que cuenta con infraestructuras de conectividad. Se trataba de un trámite relativo a tarjeta de cuenta electrónica. El ejemplo muestra cómo carencias sistémicas se hacen visibles en la falta de formación funcionaria. Luego de 2 y media horas de ser enviado por funcionarios del Banco de una oficina a otra, en distintas direcciones del barrio cívico y luego, en la sede central de un piso a otro, lo que se suponía un trámite preciso casi se transformó en una denegación de servicio, en un des-servicio. El procedimiento no fue realizado y fui derivado – casi informalmente - a otra oficina regional en la que afortunadamente, y no sin esfuerzo, un tiempo después el trámite fue efectuado. En total, se intentó – documentación al día en mano – en por lo menos 10 funcionarios distintos, desde abogados a cargo de revisar hasta ventanillas de servicios en los que el personal no reconocía la cualidad de poder público de un documento, siendo este sólo uno de los episodios bochornosos. El desconocimiento del tema por parte del personal actuó como resorte – fui pasado de una mano a otra.

La segunda experiencia es muy reciente, sucede en el ámbito del sector privado. Se trataba de resolver un imprevisto, un “cambio” de horario de trasbordo realizado por LAN.com en un pasaje con trasbordo en España, en Barajas. El pasaje había sido comprado en el extranjero vía Internet. Sorpresivamente, una vez ya realizada la compra, el horario de trasbordo fue cambiado – con argumentos técnicos. La llegada a Barajas se mantenía a las 7.00 AM, pero la partida del vuelo a tomar fue adelantada, tanto, que dejaba solo un par de minutos para trasbordar. Un ilógico. Una inducción a perder un vuelo. Innumerables llamadas telefónicas a Lan.com no obtuvieron resultados. La empresa culpabilizó a Iberia. Iberia aclaró que LAN había efectuado el cambio, etc.
Una gestión personal fue iniciada en las oficinas locales de LAN Chile. La primera solicitud simple para reponer el ilógico no dió resultado. No había disponibilidad de vuelos ni opciones y en caso de haberla se debía pagar US$ 200. Llegado a ese punto, presenté el caso íntegro, indicando la responsabilidad de la empresa en el ilógico. Hasta ahí, la funcionaria había gastado más energía en tratar de evadir una solución que en buscando resolver. El problema pasa entonces a manos de la persona a cargo, quien se compromete a resolver, y llamar al día siguiente. Luego de varios días me avisan que hay una solución. Sin embargo, al acudir a la agencia la persona que me atiende me dice que no puede hacer nada pues la persona a cargo no está. Mentalmente cierra la sesión y se apresta a seguir su rutina. Protesto. Pregunto adonde se puede ubicar a la persona a cargo. Respuesta: en la otra oficina de LAN. Le pregunto si la pueda llamar por teléfono. Manifestándome su desagrado, la llama y probablemente recibe instrucciones de proveer el servicio pues media hora después, incrédulo aún, salgo con una solución. La reticencia funcionaria a resolver el problema ha sido evidente, pero el espíritu corporativo impide al resto intervenir una situación en la que claramente que un cliente está en apuros.

Me sorprendió la repetida declaración del personal, de que por tratarse de un pasaje comprado por Internet (LAN. Com) la agencia LAN-Chile hacía un favor al resolver una dificultad, - por tratarse de un pasaje comprado vía Internet.

Si bien en los pasajes decía LAN Chile, se trataba de un vuelo Iberia. Pero eso solo fue evidente en el aeropuerto. La poca transparencia del procedimiento es notable.

Los dos casos significaron mucho tiempo, dedicación y stress.

Lo anterior es también un efecto perverso de la forma de operar de las líneas punto.com. El operador u operadora en-línea que realiza la gestión en estos casos es, por lo general, una persona calificada que trabaja desde un PC en- línea conectado con la empresa pero ubicado por lo general en su casa. Su ingreso por el trabajo de servicio tipo call-center viene a ser equivalente a un sueldo mínimo más un porcentaje bajísimo por pasaje vendido. Es lado invisible de la economía de los servicios en-línea.

Lo anterior es resultado de carencias de la cultura de servicios. Así por ejemplo, un segundo caso similar proviene de amigos en viaje a Chile, vía Lufthansa; al arrivo trataron de resolver un problema en las oficinas de la empresa en el aeropuerto de Santiago y enfrentaron el mismo conjunto de evasivas, próximas a la negación de servicios, hasta que ellos solicitaron o exigieron a la funcionaria llamar por teléfono a la central para comprobar la disponibilidad de vuelo. De otra forma habrían salido de allí sin solución.

La aplicación de estándares de accesibilidad ampliaría el potencial de cobertura social de la red al incluir la diversidad propia de la población. Para esto se requiere que los sitios se atengan a los estándares y lineamientos establecidos en la guía WIA (Web Internet Iniciative) del consorcio W3C (versión en Castellano sobre Accesibilidad)(versión en Inglés sobre accesibilidad). Lo que aseguraría que el sitio Web cumpla con el acceso universal para no denegar a nadie el acceso vía red a los servicios públicos. Los sitios Web del Estadi deben cumplir con criterios de legibilidad, de fácil uso así como con las opciones técnicas para facilitar el acceso a personas con dificultades de visión o auditivas, de dificultad de uso del maus o de teclado, por lo menos. Para lo cual las soluciones técnicas ya están potencialmente disponibles. Se trata por tanto de un tema de políticas (policies) de accesibilidad de los servicios públicos y privados. En este ámbito estamos aún en la etapa del modelo “Ford T” de la accesibilidad en la era digital.

El reciente estudio sobre accesibilidad a las redes en la Unión Europea, realizado y editado por el gobierno británico ha mostrado resultados sorprendentes: 70% de los 436 sitios Web evaluados del sistema público de la Unión no se atienen al estándar de la WCAG 1.0 (Web Content Accessibility Guidelines) , que formula los lineamientos de accesibilidad a contenidos Web del consorcio W3C.
Un 27% lo cumple con ciertas limitaciones y sólo un 3 % cumple cabalmente con el estándar de accesibilidad.

En España una Ley viene a asegurar que dichos estándares se cumplan, sobre todo en la red del Estado.

¿Qué significa esto? Por tratarse de accesibilidad de los servicios públicos en-línea, estos datos equivalen a un abierto desafío a las políticas de accesibilidad de la región.

Un número importante de personas se ven enfrentadas a sistemas que por no cumplir con los estándares de accesibilidad, los excluyen o les dificultan grandemente la obtención de los beneficios proporcionados por los servicios públicos. Lo paradojal de esto, es que estas personas son – por definición – quienes más requieren de la provisión de esos servicios.

Durante el primer lustro de la década un gran número de países de economías emergentes ha logrado avances importantes en el ámbito de las infraestructuras de comunicaciones y de la modernización del Estado. Sin embargo, tanto en Chile como en otros países de la región está pendiente asegurar el acceso universal real a los servicios públicos y a sus beneficios, lo que significaría un gran avance en el mejoramiento de la calidad de vida de muchos. Para asegurar el máximo impacto social a los avances logrados se requiere ampliar la provisión de servicios a toda la población. La condición para ello es que todos los canales de servicios públicos aseguren una máxima accesibilidad. En la actualidad esto es especialmente urgente para el caso de la provisión de servicios públicos vía Internet, el más importante de los canales, por ahora. La accesibilidad se transforma de esta manera en factor crítico de una mejor democracia en la que se reduzca la exclusión.

La accesibilidad de la red es un tema de relevancia social y política que ha mantenido gran vigencia desde que a fines de la década pasada importantes estudios publicados en Estados Unidos dieron una alerta al señalar que, por lo general, los sitios Web discriminaban a ciertos sectores de la ciudadanía . Resultaba una exclusión de personas, familias y sectores ciudadanos de menores ingresos y educación así como también de quienes sufrían algún tipo de impedimento o discapacidad.

El problema persiste y muchos sitios del sector privado y público se mantienen hoy aún ajenos a estándares básicos ya claramente establecidos. Muchos sitios operan con técnicas dirigidas a un usuario promedio que ha adquirido destrezas en el uso de PC y en el uso de la Web y que no sufre de ningún impedimento o discapacidad; los sitios presentan un lenguaje en clave de clase media así como diseños atractivos pero sin criterios de usabilidad . El resultado es que muchas personas enfrentan una Web excluyente que termina por dificultar el acceso universal a los contenidos y servicios propios de la sociedad de la información. Esto sucede sin que el sector de usuarios frecuentes se “de cuenta” y a veces sin mayor sistema de monitoreo de las administraciones respectivas.

Accesibilidad ha logrado así convertirse en el lema social que propone una red para todos sin exclusiones, más aún cuando se trata de una exclusión que afecta a quienes más necesitan de los servicios públicos.

En estos últimos años, en regiones y países avanzados, la digitalización y puesta en red de servicios públicos así como la creación de sus nuevas modalidades, han sido posible por la expansión de una nueva infraestructura de conectividad en el universo de hogares, lo que ha generado una nueva dimensión social que ha impactado positivamente en el bienestar de la ciudadanía. Hace sólo una década, la accesibilidad a servicios, como por ejemplo, a servicios facilitadores de acceso al mercado laboral, estaba condicionada por las distancias territoriales, administrativas económicas y sociales. Por otro lado, la oferta de servicios del Estado se veía limitada por los crecientes costos del Estado de Bienestar tradicional. La expansión de distintas modalidades de conectividad, - desde la banda ancha común a la inalámbrica -, a un gran número de hogares e instalaciones comunales han formado en dichos países un círculo virtuoso: la economía, el Estado y el universo ciudadano conforman redes que facilitan la provisión y la utilización de estos servicios.

En América Latina vemos, sin embargo, que esta modalidad se concentra casi espontáneamente en el sector privado y en el Estado, así como en sus aplicaciones en el ámbito de la educación y áreas modernizadas de la salud. Pero que, en el universo de hogares, la expansión de la conectividad está básicamente dejada a las fuerzas de la demanda. Y las iniciativas ciudadanas o locales que promueven la implementación de redes de conectividad comunitarias, iniciativas existentes en todos los países, no tienen por objetivo reemplazar al mercado. El resultado observado es que la sociedad en red agrega una nueva fractura social a las ya existentes. Al producir, por ejemplo, la banda ancha una nueva marginalidad. (ver para el caso de Chile post titulado “Banda ancha ¿Una nueva marginalidad? ") Ésta podría, sin embargo, a condición de ser desplegada territorialmente, a regiones y a un número significativo de hogares, convertirse en instrumento eficaz de un rápido incremento del bienestar social, un bien altamente apreciado en un continente caracterizado por sus desigualdades sociales que contrastan con la modernidad y riqueza de los sectores productivos exportadores y financieros. En caso contrario se abriría un tipo de brecha inédita: aquella entre una economía y un Estado modernizados acorde a los estándares de la globalización, versus un universo de hogares pobremente integrado a la sociedad de redes, en el que la nueva generación actual solo podría interactuar en forma limitada con los sistemas en red.

En el caso de Chile la situación no es muy diferente, sólo que la reactivación y retoma de una alta tasa de crecimiento, luego de varios años de bajo crecimiento, pone en entredicho la política tradicional de acceso universal diseñada básicamente en una situación en que predominaba la conexión conmutada, cuando se pensaba que uno de los problemas era lo estrecho de la conexión tradicional. Se pensaba cosechar ahora el fruto de los esfuerzos realizados antes de la llegada de la banda ancha,. Pero la implantación de la banda ancha como tipo de conexión estándar – estándar sobre el cual no parece aún haber consenso local acerca de la definición del ancho de la banda ancha – ha producido sin embargo una nueva situación de un día para otro, lo que ha dejado ver una cierta dificultad de los reflejos institucionales para dar cuenta de esta innovación. Parece ser que el ritmo de la globalización hace que aquello que sólo un par de años atrás parecía un logro hoy ya se ve sobrepasado. Aparece un vacío allí donde antes no lo había, una brecha digital de nuevo tipo.

El país ha logrado altas calificaciones en importantes rankings asociados a la globalización: en Davos le ha sido otorgado un primer lugar en macroeconomía; The Economist le ha otorgado una muy buena calificación en la economía de los grandes negocios y la modernización del sector público también ha obtenido un lugar privilegiado en las calificaciones de gobierno electrónico de la Brawn University. Avances como los realizados en salud y en la educación primaria han sido reconocidos en estas calificaciones globales.

Pero hay áreas en las cuales estos mismos sistemas de calificación señalan problemas: la preparación tecnológica y la educación superior, así como la calidad o cobertura del sistema de capacitación, todos ámbitos de políticas públicas que han contado con financiamiento local e internacional, cuyos resultados, sin embargo, no se muestran acordes a los requerimientos de la globalización. En eso, la globalización es más democrática de lo que se supone, pues en cierta forma comparte la percepción ciudadana de que a medida que se sale de la esfera de la empresa y de la propia administración pública central ministerial, la actividad del Estado se torna difusa y de menor impacto en su contribución al bienestar.

Vemos entonces configurarse una avanzada modernización tecnológica concentrada en la economía del país, en el propio Estado y ciertamente en importantes sectores de la población del país que están incorporadas a este ciclo de bienestar, pero que, desafortunadamente, son minoritarios. La mayoría de los hogares no participa de la conectividad de redes y al paso que va la globalización, ya no está claro que las metas que se dan los Gobiernos o que se adoptan en las conferencias internacionales, no queden como tímidas políticas paliativas, que no reemplazan las verdaderas políticas de fomento de esta nueva infraestructura.

Es por contraste con la bonanza actual, de la cual sin duda la mayoría de la población se felicita, que aparece con mayor claridad la necesidad de fomentar una rápida modernización de la infraestructura social del país para prevenir una eternización de una sociedad de desigualdades en la cual un amplio sector de país no dispondría por tanto de instrumentos facilitadores de acceso a servicios de bienestar que en principio constituyen derechos.

A primera vista, algunas desigualdades y brechas evitables del tipo enunciado se originan porque se ve un mercado allí donde en realidad no lo hay o lo hay, pero en forma muy disminuida.

Se presume la existencia de un mercado generalizado de la banda ancha en el universo de hogares, allí donde sólo una fracción reducida de los más de cuatro millones de hogares que forman el universo de hogares del país tiene capacidad de costear el gasto que significa la banda ancha: es la conocida noción de “affordability”.

Equipado de esa presunción, se prevé entonces que el avance de la oferta hacia esos segmentos potenciales de mercado sea un asunto de fomento de la oferta, en la óptica de la suply side enhancement.

Por el lado del sector privado, ver un mercado allí donde no lo hay, significa un muy legitimo acto de buen negocio, de superar un punto ciego, un segmento del mercado que no se dejaba ver, y que de pronto, producto de análisis de mercado y marketing, aparece.

Creo que el retrazo con que el país enfrenta este reciente avance de la conectividad global, particularmente de la banda ancha, tal como se da en los países desarrollados que conforman nuestro marco de referencia, tiene – en parte, ciertamente – una de sus causas en la creencia de que la expansión de la conectividad Internet banda ancha en la base familiar de la sociedad se produciría – de forma sustantiva – a partir de una expansión del mercado.

Ello es así, pero sólo muy parcialmente. Pero lo que de verdad parece poco probable, en el más probabilístico de los sentidos, es que la expansión de la banda ancha se produzca de esa forma.

El dilema estriba en proyectar aproximadamente qué fracción de los más de cuatro millones de familias que conforman la sociedad chilena, - consideradas democráticamente, es decir como fracción de cada uno de los conjuntos que forman su distribución por decil de ingresos – es decir de rico a pobre, dispondrán de la posibilidad de acceso privado y/o público a conexión banda ancha, en el corto y mediano plazo. O, si mantendremos una situación en la que la gran y mediana empresa así como una fracción de la pequeña empresa estén conectados, y también lo esté el Estado, y básicamente el sistema educacional e importantes servicios del Estado, pero…sólo una fracción del universo de las familias del país. Y no sólo eso, sino que si descartamos al 10% de familias que cuentan con altos ingresos (es decir unas cuatrocientas mil familias, aproximadamente el primer decil de ingresos) donde se concentra la conectividad, aún tenemos que para 3 millones y medio de familias, la conectividad de banda ancha en su modalidad actual es y será por un buen tiempo un gasto difícil de solventar.

Falta efectivamente crear un nuevo modelo de fomento de la banda ancha, que asegure el acceso a los beneficios de la sociedad de redes a la mayoría de los hogares del país.

Por las dimensiones de la tarea, tanto como por la urgencia de su despliegue - en un mundo que funciona en tiempo-real, es esta una política que solo puede ser realizada por el Estado en conjunto con el sector privado y con la participación de la sociedad civil, por tratarse de un asunto mayor.
Requiere también de un ordenamiento regional y local equilibrado, así como asegurar la conectividad de los centros comunitarios o infocentros.

El país pareciera contar con los recursos financieros y humanos para ello, así como con una experiencia internacional que le permite sintonizar con las tendencias de la globalización. Cuenta con la infraestructura, pero con una débil base institucional para ello; un emprendimiento de esta naturaleza requiere de una agencia propia. Talvez el orden de los factores esta vez sí altere el producto: se requiera de un nuevo financiamiento marco para lograrlo y es sólo una vez que hayamos logrado una cobertura básica de banda ancha, que otorgue acceso a una parte importante de la población así como a las organizaciones locales, que el mercado encontrará una demanda efectiva reforzada. Primero la política, luego el mercado.

En caso de no encontrar la fórmula local, entonces nos tendremos que conformar con políticas más bien paliativas que mantendrían en entredicho a la sociedad de la información en el país.