El rol del “factor humano” en la provisión de servicios públicos

De fundamental importancia para la segunda mitad de esta década, es el rol del “factor humano” en la provisión de servicios por parte de las administraciones públicas en la actual era de la sociedad de la información.

El mejoramiento de la accesibilidad significa además una adaptación o rediseño de los servicios públicos no solo para incrementar los beneficios de su digitalización y puesta en red sino también para enfrentar la cultura de la denegación de servicios en sus diversas formas. La “tramitología” comprende desde la no-disposición (de funcionarios y funcionarias) a resolver problemas hasta la tramitación excesiva; conforman un conjunto subregional de comportamientos frecuentes que desvalorizan los avances tecnológicos alcanzados, y que hoy por la existencia de infraestructuras de conectividad equivale a un des-servicio.

Pues los avances en las diversas infraestructuras de telecomunicaciones y TICs, así como la puesta en-línea de los más diversos servicios públicos y privados es solo una parte de la modernización de la función pública. Queda pendiente para la segunda parte de esta década, en Chile como en la mayoría de los países con sociedades de información emergentes, “transformar” esos avances en una provisión efectiva de servicios públicos, es decir en una facilitación real de acceso a beneficios de la sociedad de la información y no sólo de la puesta en función de una oferta potencial.

Para ello sin embargo se requiere ganar y “cultivar” la disponibilidad funcionaria para esta causa, para hacer un uso efectivo de la red con el fin de que ésta sea un factor dinamizador de la provisión de servicios.

La situación general actual es deficitaria.

Ciertos servicios hacen un uso activo de la red, otros mantienen el estatus quo anterior , dificultad que se ubica principalmente en los servicios ubicados al final del procedimiento, es decir en aquellos de atención al usuario.
El factor crítico actual es el de incrementar la disponibilidad de los recursos humanos a hacer uso eficiente de la red para generar un mejoramiento de la calidad de la vida de los ciudadanos que de una u otra forma dependen de servicios públicos que son por lo demás la mayoría del país.

Dos experiencias personales recientes aumentaron la realidad empíricas de esta afirmación.

Un trámite realizado recientemente en BancoEstado (Chile) se convirtió de pronto en un caso de cómo opera el “factor humano” a cargo de un servicio que cuenta con infraestructuras de conectividad. Se trataba de un trámite relativo a tarjeta de cuenta electrónica. El ejemplo muestra cómo carencias sistémicas se hacen visibles en la falta de formación funcionaria. Luego de 2 y media horas de ser enviado por funcionarios del Banco de una oficina a otra, en distintas direcciones del barrio cívico y luego, en la sede central de un piso a otro, lo que se suponía un trámite preciso casi se transformó en una denegación de servicio, en un des-servicio. El procedimiento no fue realizado y fui derivado – casi informalmente - a otra oficina regional en la que afortunadamente, y no sin esfuerzo, un tiempo después el trámite fue efectuado. En total, se intentó – documentación al día en mano – en por lo menos 10 funcionarios distintos, desde abogados a cargo de revisar hasta ventanillas de servicios en los que el personal no reconocía la cualidad de poder público de un documento, siendo este sólo uno de los episodios bochornosos. El desconocimiento del tema por parte del personal actuó como resorte – fui pasado de una mano a otra.

La segunda experiencia es muy reciente, sucede en el ámbito del sector privado. Se trataba de resolver un imprevisto, un “cambio” de horario de trasbordo realizado por LAN.com en un pasaje con trasbordo en España, en Barajas. El pasaje había sido comprado en el extranjero vía Internet. Sorpresivamente, una vez ya realizada la compra, el horario de trasbordo fue cambiado – con argumentos técnicos. La llegada a Barajas se mantenía a las 7.00 AM, pero la partida del vuelo a tomar fue adelantada, tanto, que dejaba solo un par de minutos para trasbordar. Un ilógico. Una inducción a perder un vuelo. Innumerables llamadas telefónicas a Lan.com no obtuvieron resultados. La empresa culpabilizó a Iberia. Iberia aclaró que LAN había efectuado el cambio, etc.
Una gestión personal fue iniciada en las oficinas locales de LAN Chile. La primera solicitud simple para reponer el ilógico no dió resultado. No había disponibilidad de vuelos ni opciones y en caso de haberla se debía pagar US$ 200. Llegado a ese punto, presenté el caso íntegro, indicando la responsabilidad de la empresa en el ilógico. Hasta ahí, la funcionaria había gastado más energía en tratar de evadir una solución que en buscando resolver. El problema pasa entonces a manos de la persona a cargo, quien se compromete a resolver, y llamar al día siguiente. Luego de varios días me avisan que hay una solución. Sin embargo, al acudir a la agencia la persona que me atiende me dice que no puede hacer nada pues la persona a cargo no está. Mentalmente cierra la sesión y se apresta a seguir su rutina. Protesto. Pregunto adonde se puede ubicar a la persona a cargo. Respuesta: en la otra oficina de LAN. Le pregunto si la pueda llamar por teléfono. Manifestándome su desagrado, la llama y probablemente recibe instrucciones de proveer el servicio pues media hora después, incrédulo aún, salgo con una solución. La reticencia funcionaria a resolver el problema ha sido evidente, pero el espíritu corporativo impide al resto intervenir una situación en la que claramente que un cliente está en apuros.

Me sorprendió la repetida declaración del personal, de que por tratarse de un pasaje comprado por Internet (LAN. Com) la agencia LAN-Chile hacía un favor al resolver una dificultad, - por tratarse de un pasaje comprado vía Internet.

Si bien en los pasajes decía LAN Chile, se trataba de un vuelo Iberia. Pero eso solo fue evidente en el aeropuerto. La poca transparencia del procedimiento es notable.

Los dos casos significaron mucho tiempo, dedicación y stress.

Lo anterior es también un efecto perverso de la forma de operar de las líneas punto.com. El operador u operadora en-línea que realiza la gestión en estos casos es, por lo general, una persona calificada que trabaja desde un PC en- línea conectado con la empresa pero ubicado por lo general en su casa. Su ingreso por el trabajo de servicio tipo call-center viene a ser equivalente a un sueldo mínimo más un porcentaje bajísimo por pasaje vendido. Es lado invisible de la economía de los servicios en-línea.

Lo anterior es resultado de carencias de la cultura de servicios. Así por ejemplo, un segundo caso similar proviene de amigos en viaje a Chile, vía Lufthansa; al arrivo trataron de resolver un problema en las oficinas de la empresa en el aeropuerto de Santiago y enfrentaron el mismo conjunto de evasivas, próximas a la negación de servicios, hasta que ellos solicitaron o exigieron a la funcionaria llamar por teléfono a la central para comprobar la disponibilidad de vuelo. De otra forma habrían salido de allí sin solución.

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