La optimización del servicio en-línea.
1/04/2006
La optimización del servicio en-línea lleva a una reconfiguración de los procedimientos que conforman la cadena de producción del servicio, así como a una reconfiguración de las agencias que los realizan.
En el esquema propuesto por las consultoras internacionales, el sector público pasa a considerar al usuario (ciudadano, empresa, ONG) como un cliente, factor que es considerado clave para el desarrollo de los servicios públicos en-línea. En nuestra versión – así como también lo presentan estudios recientes, se trata más bien de concebirlo como “centrado en el ciudadano”.
Los estudios proponen hacer de la personalización el mayor potencial de los servicios públicos en-línea y desarrollar con ese fin un diseño orientado a los segmentos de usuarios, en función de sus necesidades, requerimientos, habilidades y dificultades- específicas.
Esta transición lleva a una integración transversal de la información de los usuarios (datos personales) en los sistemas de servicios en-línea. Ésta tiene por fin facilitar las interacciones usuarios- sistemas, al simplificar para ello formularios y transacciones.
La introducción de la tarjeta electrónica para la interacción con los servicios públicos en-línea viene a proteger y simplificar el procedimiento.
En los países con procesos avanzados de digitalización de servicios públicos, donde cuentan con plataformas de transacciones (impuestos, registros, pago de beneficios sociales entre otros) el nivel de maduración avanza actualmente a la fase denominada de transformación. En esta fase es reconfigurada la cadena de producción de servicios. Se generan también nuevos servicios concebidos en función de la naturaleza digital de los nuevos sistemas (en el marco de la denominada reforma de la trastienda o backoffice reform).
La accesibilidad retoma importancia pues es uno de los factores que puede asegurar un mayor incremento del uso de los servicios en línea en una fase en la cual los estudios internacionales observan – para los países desarrollados - un debilitamiento del crecimiento del número de usuarios del canal en línea de los servicios públicos.
En el esquema propuesto por las consultoras internacionales, el sector público pasa a considerar al usuario (ciudadano, empresa, ONG) como un cliente, factor que es considerado clave para el desarrollo de los servicios públicos en-línea. En nuestra versión – así como también lo presentan estudios recientes, se trata más bien de concebirlo como “centrado en el ciudadano”.
Los estudios proponen hacer de la personalización el mayor potencial de los servicios públicos en-línea y desarrollar con ese fin un diseño orientado a los segmentos de usuarios, en función de sus necesidades, requerimientos, habilidades y dificultades- específicas.
Esta transición lleva a una integración transversal de la información de los usuarios (datos personales) en los sistemas de servicios en-línea. Ésta tiene por fin facilitar las interacciones usuarios- sistemas, al simplificar para ello formularios y transacciones.
La introducción de la tarjeta electrónica para la interacción con los servicios públicos en-línea viene a proteger y simplificar el procedimiento.
En los países con procesos avanzados de digitalización de servicios públicos, donde cuentan con plataformas de transacciones (impuestos, registros, pago de beneficios sociales entre otros) el nivel de maduración avanza actualmente a la fase denominada de transformación. En esta fase es reconfigurada la cadena de producción de servicios. Se generan también nuevos servicios concebidos en función de la naturaleza digital de los nuevos sistemas (en el marco de la denominada reforma de la trastienda o backoffice reform).
La accesibilidad retoma importancia pues es uno de los factores que puede asegurar un mayor incremento del uso de los servicios en línea en una fase en la cual los estudios internacionales observan – para los países desarrollados - un debilitamiento del crecimiento del número de usuarios del canal en línea de los servicios públicos.
posted by Ciberamérica at 12:24 p. m.
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