El uso social y la rentabilidad de las inversiones en gobierno electrónico.

La experiencia internacional está mostrando que a partir de cierto umbral de uso, se incrementa la rentabilidad de las inversiones realizadas en la infraestructura de gobierno electrónico.

Cualquiera sea el tipo de interacción de los usuarios con los servicios públicos en línea - desde la búsqueda de información a las transacciones en tiempo real, inclusive aquellas que requieren de pagos – los servicios requieren estar diseñados en función de facilitar el acceso a los usuarios. Se asegura así el mayor número de beneficiarios del gobierno electrónico. Los estudios internacionales comprueban el punto central – que a partir un nivel de uso óptimo del canal en línea de los servicios públicos - los servicios en línea permiten ahorro de recursos, tiempo y dinero, no solo a los usuarios sino también al Estado.

La Accesibilidad se vuelve a plantear como factor clave en la fase actual de desarrollo de las experiencias de gobierno electrónico.

Dimensiones de este desarrollo son:

• la expansión de los canales en-línea a un mayor número de servicios públicos a ciudadanos y a empresas
  
  
• la profundización de dichos servicios – el paso de un nivel caracterizado sólo por la presentación de información a niveles sofisticados de interacción tales como las transacciones en tiempo real.

Actualmente, en los países de gobierno electrónico avanzado, se observa el desarrollo de dos aspectos:

Por un lado, los servicios en línea en uso han alcanzado un umbral de número de usuarios, consolidando su expansión y alcanzando con ello un nivel de maduración en términos de expansión y de profundización.

Por otro lado, el gobierno electrónico expande el servicio en línea a los principales servicios públicos, sobre todo a aquellos que cuentan con mayor número de usuarios.

En cuanto a los tipos de servicios públicos en línea proyectados, los gobiernos electrónicos apuestan actualmente a un desarrollo mayor de los servicios transaccionales, por la fuerte disminución en costos por unidad de transacción que estos significan, en comparación con los costos de uso de otros canales, tales teléfono, fax, correo electrónico o de atención personal.

Los estudios observan un cambio en la perspectiva desde la cual han sido diseñados tradicionalmente los sitios Web públicos. Un factor común a esta nueva perspectiva son las iniciativas para superar el umbral alcanzado y por asegurar la expansión de los servicios en–línea a los demás servicios públicos.

• En las primeras fases de desarrollo estos sitios Web fueron diseñados en función de la lógica de funcionamiento de las instituciones públicas.
  
  
• En la fase actual las propuestas están orientadas a lograr un diseño que tiene como condición considerar el usuario en tanto cliente, es decir alcanzar un grado de personalización de los servicios en línea adecuado a las necesidades de los usuarios: el tema de la accesibilidad es clave.

En este sentido, accesibilidad viene a indicar la adecuación o transformación de los servicios en línea al perfil de los usuarios objetivos.

En los países avanzados, el límite de la personalización para el incremento de la utilización del canal en–línea de los servicios públicos está dado por la legislación de protección de la privacidad y de la información personal.

En este nuevo esquema, el usuario del servicio público en-línea no necesariamente debe estar informado, para los efectos de la búsqueda del servicio en-línea, acerca de cual es la agencia a cargo del servicio en-línea y de cual es su dirección electrónica en la Web; el esquema propone que el usuario solo tenga en mente el servicio que busca y que el sitio o portal público le permita encontrar fácilmente dicho servicio. Ello ha llevado al re-estudio de la relación entre las agencias productoras de los servicios, la cadena productiva de los servicios y el servicio en su interacción con el usuario.

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